■ 觀點

中消協副會長：酒店保潔操作過程應透明化

昨日中午，中國消費者協會官方微博轉發“花總”的爆料視頻，并配文“我們以為自己很有尊嚴地做著上帝，卻發現受傷最深的原來還是我們”。

新京報記者就此事采訪中國消費者協會副會長、中國人民大學法學教授劉俊海。他認為，不規范的保潔行為從法律層面上構成對消費者的侵權，侵害了消費者的安全保障權。

他解釋道，《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條和第十八條規定，消費者享有在消費過程中人身財產不受損害的權利，與之對應的是商家的安全保障義務。

對于商家應當遵循的行為標準，劉俊海表示，原則為有國家標準的按照國家標準執行，有行業協會標準的按行業協會標準執行，如果企業自身標準比國家、行業的還高，則按最高標準落實。如果上述標準都沒有，即按生活中的常識和倫理。“用客用布草做清潔、擦杯子不可能符合任何一個酒店的服務標準，也不符合我們基本的生活常識和倫理。”

劉俊海建議，酒店行業借鑒餐飲行業的“明廚亮灶”做法，讓保潔的操作過程實現透明化，還消費者一個明白。

北京市一法律師事務所律師周兆成認為，客人入住酒店就和酒店形成了服務合同民事法律關系，酒店保潔不規范，已經構成違約，客戶有權依據合同法，追究酒店方的違約責任。

對于“花總”的拍攝行為是否涉嫌違法，周律師認為，酒店客房屬于入住客人的私人空間，不是公共區域，客人在自己的房間內享有隱私權和支配權。花總在自己的客房內安裝監控攝像的行為，主要是為了維權，并未侵犯酒店的隱私權。但是，如果離開酒店后未拆除偷拍設備則有可能涉嫌侵權。

■ 探因

業內人士：人力是“痛點”監管有難點

“視頻中的情況，即便嚴格監控也會存在，這背后是有原因的。”曾任五星級酒店總經理，現為中國洛桑酒店機構首席顧問的夏子帆，在接受新京報記者采訪時表示，近年來酒店業快速增長，但工資低、勞動強度大又導致了酒店業的人力資源匱乏，從而出現人工成本增高、人員難招聘、基層員工負荷大等問題。

夏子帆說，因為人手的緊缺，有的酒店會采用獎勵等措施，去激勵員工多打掃幾間房，而有的員工為了拿到獎勵而投機取巧，導致不規范的操作。同時一些酒店為追求個性化，裝飾繁重，增加基層員工的勞動。而因為人力匱乏人員流動快，酒店業基層員工素質也有下降趨勢，培訓成本也逐步增高了，甚至有些是來不及培訓就上崗。

夏子帆介紹，酒店尤其是高端酒店對于衛生有嚴格的標準和流程，但監管的執行還是存在難點。“管理者不可能時刻盯守，客房也不可能裝監控，年輕的基層管理者也缺乏管理經驗。”

就如何解決視頻中所曝光的問題，夏子帆認為，比較可行的是在消洗間安裝監控，效仿餐飲業在廚房安裝監控的做法，但最好的解決辦法，還是從源頭上解決問題，提升基層員工的薪資水準。

A06版-A07版采寫 新京報記者 王露曉 戴軒 潘聞博 倪偉 實習生 徐美慧 張慧