2月8日，共青團海口市委、海南（海口）青少年活動中心組建的抗疫心理援助志愿服務隊隊員通過電話解答市民的問題。蒲曉旭/攝（新華社發）

2月4日，浙江慈溪青年志愿者通過視頻電話開展義務心理咨詢服務。新華社記者 徐昱/攝（新華社發）

新型冠狀病毒不僅侵染肺部，它正在找機會進攻人們的心理——在那些匆匆上陣的心理熱線中，可以找到很多這樣的例證。

除夕到大年初二，北京師范大學學生心理咨詢與服務中心副教授宋振韶在辦公室電話前守了3天。

他是學校“雪絨花學生心理幫助熱線”負責人，新型冠狀病毒感染的肺炎疫情發生后，這條開設了30多年的熱線，臨時決定為家在武漢的北師大學生提供心理支持。出乎意料，打來電話的不僅有學生，還有湖北、遼寧、河北等地的社會求助者。

“現在不能聽家人咳嗽，一聽我就心慌氣短，呼吸困難，怎么辦？”一位求助者問。

1月27日，基于“雪絨花”的反響，北師大心理學部開通了面向公眾的熱線“4001888976”，邀請國內150多位心理咨詢師同時在線接聽。

北師大心理學部黨委書記喬志宏介紹，熱線開通以來，每天的咨詢電話在200個左右。

31個省份啟動重大突發公共衛生事件一級響應后，2月2日，國務院應對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情聯防聯控機制印發通知，要求各地設立應對疫情心理援助熱線，目標之一是防范心理壓力引發的極端事件。國家衛健委還下發了《新型冠狀病毒感染的肺炎疫情緊急心理危機干預指導原則》。

武漢大學心理健康教育中心主任賴海雄，擔任了湖北省心理支持熱線“4007027520”的專家服務隊隊長。他總結，來電主要集中在三方面：因疫情出現了緊張、焦慮情緒；因疫情造成生活不便，情緒難以排解；或者求助者本身存在心理問題，被疫情再度激發。

心理咨詢師們處理的極端情況包括：一位看過精神科患者的焦慮被喚起，患者開始發抖，失眠；一位媽媽在電話里語氣急促，她患有輕度抑郁癥的兒子從2樓跳下，并且，骨折后也堅決不去醫院。

非正常時期，恐慌其實是正常的

“病毒可以被物理隔離，但恐慌情緒不會。”上海青春在線青少年公共服務中心（上海12355）資深顧問宋婭茹說。

她認為，恐慌透過手機、電腦屏幕，比病毒更快地穿透人心。如果因為關注疫情導致負面情緒加重無法排解、出現恐慌心理等情況超過一周以上，就需要及時獲得心理干預，以緩解壓力，降低負面情緒。

2008年汶川地震后，宋婭茹曾為部分被送到上海的震區青少年開展心理干預。她認為，與地震這種突發性自然災害不同，疫情從出現、蔓延到被控制，有一個持續的過程。

“這一次疫情出現之后，呈現的是全民焦慮、全民恐慌。”湖北省宜昌市幸福家心理服務中心心理咨詢師黃慶武說。

疫情暴發前，黃慶武和同事組織了一次青少年冬令營，其中一位小學生活潑好動，當上了營里的體育委員，可疫情到來后，他開始亂發脾氣。 家人開玩笑端起他的杯子要喝水，他會大哭，摔門而出。

戴不戴口罩，也可能引發家庭危機。宋婭茹對記者舉了一個例子：一位年輕女士對心理咨詢師說“我要殺了他們再自殺”，起因出奇簡單：勸父母戴口罩未果。當父親說“戴啥口罩，我一輩子都沒戴過口罩”時，她情緒失控了。

“嚴格來講，針對疫情的心理援助熱線不是平時我們所理解的心理咨詢，更像是給受傷后的心靈一個‘緊急包扎’，屬于心理危機緊急處理。”湖北省心理支持熱線專家團工作組組長之一、華中科技大學大學生發展研究與指導中心副主任雷光輝總結。

宋振韶也很清楚，心理熱線的作用，是讓人傾訴擔憂，幫人化解恐懼，以更好的狀態面對現實。不少人不允許親人恐慌，不允許孩子害怕，反而制造了更多心理負擔。一個男生有輕微的感冒癥狀，害怕自己被感染，家人勸他樂觀，但他就是積極不起來。

“有必要通過熱線讓公眾知道，在這種非正常的時期，恐慌其實是非常正常的。”宋振韶說，重要的是，讓公眾能夠接受恐慌，與恐慌“和解”，讓心情平和下來。

否則，“恐慌是疫情的助燃劑”，宋婭茹說。

居家隔離帶來的代際沖突

不少求助者打心理熱線，是因為“想聊聊天”。宋振韶經手過的一次咨詢，當事人剛參加完研究生招生考試，等待大學畢業的節點遇上了疫情，規劃都被打亂，對未來的擔憂瞬間加重。

他還記得，一位咨詢者在家里與長輩朝夕相處，婆婆委婉地提出希望她和丈夫“要個孩子”，這引發了她的心理危機。

出于疫情防控需要，多數人悶在家里，減少外出。在相對封閉的環境下，一些矛盾就此被激發。“總的來講，由于隔離等原因，生活方式突然發生改變，對不確定的焦慮和擔憂引起了人們的恐慌和情緒波動。”宋振韶對記者說。

“應激狀態下發生的沖突。雙方情緒失控，什么話難聽就挑什么說。”宋婭茹說。一個案例里，有小孩在家里待不住偏要出去玩兒，父母多次勸阻后失去耐心，簡單粗暴地告訴孩子，“你出去就是送死，感染病毒回來還要害死我們，還不如撞車死了”。

得到的回應是：“那我現在就死！”

上海青春在線青少年公共服務中心副總干事侯俊偉介紹，1月25日，共青團上海市委及上海12355組織開展了針對疫情的線上心理疏導志愿服務，志愿者處理的咨詢，大多圍繞疫情期間的代際沖突和親子關系。

哪些是疫情敏感人群

宋婭茹認為，疫情之下的恐慌敏感人群一般為：年輕媽媽、家有老幼的中年群體以及從眾效應者、恐懼癥患者。

一位年輕媽媽高度關注有無兒童感染病毒的信息。國內出現2歲兒童確診病例后，她茶飯不思，不敢出門，將生活垃圾堆在門口，每天用大量鹽水和酒精給自己和孩子反復擦洗身體，晚上還夢到“孩子被隔離搶救”。

甚至，孩子的爺爺奶奶、外公外婆打來電話，她也不敢讓孩子接聽，理由是，“信號里（病毒）也會傳染過來”。

接聽熱線的宋婭茹判斷，這位年輕母親因疫情產生了急性應激反應（ASD）。“噩夢、閃回、回避”，急性應激反應的三個特征，她都出現了。急性應激反應初期是“沖擊期”，個體遭受外部刺激后，表現為一定程度的定向力障礙、注意力分散，突然“不知道自己怎么辦了”。

“她一會兒輕松、一會兒緊張；一會兒高興，一會兒不高興；在家里動不動訓斥孩子，說這個不能動、那里不能過去。”宋婭茹分析，出現以情緒不穩定為主要特征的反應，代表她進入急性應激反應第二個階段“混亂期”。

宋婭茹說，72小時之內屬于急性，如果不求助，沒有得到及時干預，超過一個月以上就可能會轉變成慢性的創傷后應激障礙（PTSD）。長期處于緊張和驚恐狀態下，腎上腺素升高，人體內分泌系統、免疫系統會發生混亂，抵抗力下降，不利于身心健康。

“心理學上有一個詞，人在焦慮恐慌的狀態下，以感覺腦為主導會‘選擇性消極關注’。”宋婭茹解釋，“比如大喜的日子，會擔心有什么會沖撞。在路上你到處去看，路上人很多，如果你發現有個人戴黑紗，就覺得不吉利，這個時候就是‘選擇性消極關注’。”

1月31日深夜，中國科學院上海藥物所發出“雙黃連口服液可抑制新型冠狀病毒”的消息后，宋婭茹預感到“雙黃連”即將被搶購一空。果不其然。

她說，這是群體恐慌引起的“從眾效應”，人們覺得不參與囤積物品，就會心理恐慌。這次疫情以來，有些人的心理從一個極端走向另一個極端——“從掉以輕心到草木皆兵”。

公眾在積極尋找紓解渠道

1月29日至30日，雷光輝和同事張妍通過微信群對國內高校學生開展了一次問卷調查，收到19389份有效問卷。

調查結果顯示，有31.29%的學生認為此次疫情讓自己非常困擾；23.13%的學生擔心自己被感染以至于害怕到影響正常作息。有51.19%的學生在積極尋找排解壓力的渠道。

浙江省杭州市淳安縣婦幼保健院工作的吳飛，也是淳安縣的心理咨詢師，建了名為“心靈驛站”的微信服務群，二維碼發出去后，一天內加入了170多人。一些便捷的咨詢方式也快速上線。武志紅心理工作室以旗下“看見心理”服務平臺聯合中國科協主辦的“科普中國”平臺等，共同發起抗擊疫情的心理援助計劃，搭建了一個互動專區。不少一線防疫工作者在上面排解壓力：一位湖北某縣城的疾控工作者，時刻擔心工作沒做好，更擔憂帶同事去疫區會被感染，最怕的，還是感染給家人。

湖北的另一位醫務工作者，在醫院出現確診病例后，感到壓力陡增。他對心理咨詢師黃慶武說，身邊的醫護人員或多或少出現了類似情況。也有社區工作人員反映，同事出現了身體發抖的癥狀。“這相當于，高強度的工作壓力和對病情的恐懼、擔心疊加在一起了。”黃慶武說。

清華大學心理學系教授樊富珉帶領團隊，與北京幸福公益基金會共同在網上推出了“抗擊疫情 心理援助”公益系列培訓課，不僅針對心理咨詢師及志愿者，也對公眾開放。2月2日開始后，她發現同時在線的人數“增長得嚇人”，一開始是2000人、3000人，幾小時到了近萬人，而預估最高是1000人。參加培訓的，包括武漢一所高校心理系系主任帶領的團隊。

與2003年的“非典”疫情不同，喬志宏認為，這次疫情的心理援助不再受固定電話限制，技術進步下，搭建的平臺能夠同時接待更多的求助者，心理援助相對更加有序。“之前像是散開的點，現在形成了網和面。”

就算疫情解除，心理危機沒那么快結束

武漢的一對夫婦發燒了，體溫37.8℃，到醫院排了幾小時隊，忙碌的醫生問診結束，很快建議他們回家隔離。他們在外地無法回家的孩子打心理熱線時泣不成聲：“我怎么能眼看著父母死亡？我還不如自己先死！”

“你爸媽只是輕度發熱，沒有其他癥狀，你就擔心他們要死了。如果告訴你，爸媽就是流感你還會那么緊張嗎？”宋婭茹說，按照這個年輕人的想法推下去，“開了藥不住院=不治療=父母等死=自己先死”。

她說，在心理干預過程中，不是講心理學道理，而是先共情他們的情緒反應，然后用具體的事實去糾正他們的認知偏誤。對那位過度緊張的年輕媽媽，她用感染兒童痊愈的事實安慰對方。

“如果總關注負面，就像畫一個圓圈，越往里畫越小，形成‘執念’，兜兜轉轉出不來了。圓圈往外畫就會越來越大。”宋婭茹勸那位年輕媽媽說，“其實，疫情期間也是難得的休息時間。”

連續干預三次之后，這位媽媽穩定了情緒。

在北師大，除了接聽來電，宋振韶還擔任督導的角色，為接線的咨詢師提供支持。他班上的二三十名咨詢師，每3個小時值班結束后可以提交一份自己遇到的難題，三分之一的咨詢師都曾寫下困惑。有人在長時間接線過程中，產生了“替代性創傷”。

北師大這條熱線的單次通話時間上限設定是30分鐘。實際上，不少人的接通時長都超出了設定。還有一些來電超出了他們的服務范圍，有的詢問新冠肺炎醫療相關情況，有的出現了自殺、自傷、重度抑郁等危機，需要相關的干預熱線介入。

一名商人的企業受疫情影響無法正常經營，沒了收入，還不上貸款，在熱線里傾訴，咨詢師也很無力，解決這個問題超出了他們的能力。

宋振韶認為，應激反應的變化是一條曲線：一開始是預警；短期內進入應對環節，要么戰斗，直面問題嘗試解決，要么逃避問題；更理解現狀之后，應激水平慢慢下降；最后，恢復和重建內心的平衡。

“現在已經進入中后期了。”他說。

即使如此，宋振韶仍有擔心。他認為，目前的求助者主要是原本心理狀態并不穩定的人群，以及受到疫情影響遇到實際困難的人，在疫情出現拐點或相對平穩后，人們更深層的心理需求可能會浮現。

雷光輝也認為，人們對疫情的認識是一個逐漸深入的過程，會經過長時間的精神沖擊和體力透支，一些人可能患上急性應急障礙，也有些人可能患上創傷后應激障礙。即使將來疫情解除，心理防線仍然無法松懈。“我們設想的一些危機事件，可能會慢慢地暴露出來。”他說。

記者采訪到的多位參與心理援助熱線的學者均表示，據粗略統計，目前抗擊疫情一線醫護人員的來電，占比不足10%。

這些受訪的心理學者還記得，2008年汶川地震后，過了一年，他們仍會接到相關來電。（記者 王景爍 見習記者 耿學清 尹海月）