消協發力保障權益

事實上,近年來消協在網購維權中一直發揮著巨大作用。

今年3月15日,中國消費者協會在北京發布了2016年全國消協系統10件網絡消費維權典型案例,10件網絡案例盡管個案標的額度并不高,但是涉及的領域非常廣,有的情節還比較復雜。侵權類型主要包括:人身安全、網絡欺詐、貨不對板、虛假宣傳、虛擬貨幣、產品質量、擅自“砍單”等問題,覆蓋消費者網絡消費遭遇侵權的諸多方面。

以北京為例,2016年10月31日至11月4日,北京市消費者協會系統共接到20余個消費投訴,內容為:在某網站購買金額為225元的“小泰克牌百變兒童樂園”,顯示付款成功后,該網站卻拒絕發貨,解釋原因是庫存不足。消費者對商家的說法表示不認可,要求商家按承諾發貨,并賠償因此糾紛產生的相關費用,對方拒絕。消費者無奈之下投訴到北京市消費者協會系統。

北京市消費者協會系統約見企業負責人,調查發現取消訂單共116件,在消協組織溝通和督促下,企業為消費者辦理退款(每人退款225元),并送價值67.5元的網購禮券作為補償。此次投訴共為消費者挽回經濟損失33930元。

在消協的作用下,一些電商平臺也開始推動維權投訴工作。

作為某大型電子商務平臺的高誠信會員,林筱月在近期有了一項新特權——零門檻投訴舉證政策。

“按照官網的說法,對于一部分高誠信度消費者,當遇到商品破損、少件、漏發、丟包、材質不符、功能功效不一致、變質、變形及質量問題褪色等多達20余個典型舉證難的場景時,只需要進行簡單舉證甚至零舉證便可進行維權賠付,提高了用戶的購物體驗,消費者的維權時間大大縮短?！绷煮阍抡f,近期,她就體驗了一把。在購買一條睡裙后,林筱月發現圖片與實物顏色不符。于是,她利用這套極速維權體系,在24小時之內便完成了退款服務。

電商平臺暢通渠道

對網購平臺的治理,不僅讓消費者維權更加方便,也讓賣家不敢越雷池半步。

“再也不敢打擦邊球了。”淘寶商家胡某說。

不想錯過大促銷,但偏偏商品庫存不足,偷偷摸摸采購仿貨,但一出手即被拿下判定售假,最終系統直接“秒退”43萬元返回消費者——這是胡某經歷的一個讓他追悔莫及的故事。

4月27日,淘寶網宣布再次升級消費者體驗,目標針對消費者買到假貨的售后維權問題。據阿里巴巴集團客戶體驗事業群有關負責人介紹,依托大數據建立的“商家售假概率模型”,今后將開放至一線服務“小二”。消費者一旦買到疑似假貨,服務“小二”在接到投訴后即可直接作出判定、先行退款。大數據輔助排查售假,讓消費維權更高效、更順暢。

如果說“假貨快速退款”服務是側重于商品監管系統與消費者維權系統的打通,那么,淘寶剛剛推出的打假售后維權新舉措,則是對第一筆假貨的認定作了升級措施,只要有一筆假貨投訴被判定成功,同一商品的后續投訴都將被快速處理且無需消費者舉證,處理時效快達秒級。

類似這樣保障消費者權益的平臺越來越多。9月21日,京東發出的一條與假貨有關的信息引爆網絡,帶來了正能量:兩家店鋪在京東平臺售假,京東不但先行賠付,而且退一賠三,還把售假商家列入永不合作的“黑名單”。

□　記者手記

幾年前,當網購還是一個新鮮事物時,網購消費維權似乎是一個無解的題:消費者難搜集證據、商家概不認賬、相關規范尚不完善。

隨著互聯網的快速發展,網購市場越來越大,網購消費維權難問題也越來越突出。如何保障網購消費者合法權益?

針對新問題,法律迅速作出回應。修訂后的消費者權益保護法進一步充實細化了消費者權益,明確網絡購物可七日無理由退貨。之后,國家工商行政管理總局為保障消費者權益保護法關于網購七日無理由退貨規定的實施,保護消費者合法權益,制定《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》。

在法律法規的作用下,工商行政管理部門對網絡賣家及電商平臺的監管更加嚴格,消費者協會的監督作用得到更有力地發揮。由此,電商平臺也不斷加強自律。

今天,網購消費者權益保護的“法網”越來越密、網購消費者的維權渠道愈加暢通。