3應急處置

　　15種突發情況實景演練

　　“培訓另一個重要特點，就是更注重實踐，遇到突發情況如何處理成為培訓的重要內容。”任煒介紹，北京志愿服務指導中心的專家通過以往參與奧運會、世博會等大型會議的經驗、教訓，總結了15種可能在大型服務活動中出現的突發情況，并針對各種情況給予了相對合理的處置方法。

　　“比如，代表統一前往機場離京時，有人丟了行李怎么辦？志愿者該如何處理？這在以往會議中真實發生過的。”王贏說，志愿者肯定不能慌亂，首先要幫乘客改簽機票，然后要安撫乘客情緒，再聯系相關部門幫忙找行李，找到行李后再把代表送到機場。

　　任煒表示，與其他培訓以講課的形式完全不同，這15種突發情況的處置程序，將全部通過情景模擬演練的方式來完成，讓學生能夠有更直觀的感受。

　　此外，培訓也同時加入了會議資料保密的相關內容，確定了志愿者保密的義務，以及如何加強保密性等。

　　4安全保障

　　意外險賠付額達120萬

　　除常規的餐飲、交通保障外，APEC會議期間，團市委、籌備辦志愿者部還推出了許多志愿者激勵保障措施。比如，北京志愿者標準裝束是藍色的，但考慮到APEC會議的場合莊重，市籌備辦專門委托北京服裝學院，為志愿者設計了有中國風的正裝和襯衫，就是有立領式的中國元素。考慮到11月北京天氣寒冷，志愿者部專門還為室外崗位的志愿者配備了防寒服。

　　據了解，此次參加APEC服務的志愿者，全部在“志愿北京”網站實名注冊，自動獲得人身意外險。在培訓、演練和在崗服務期間，以及在住地和崗位之間往返途中均可得到保險保障，最高賠付額達到120萬元。

　　同時，團市委還設計了志愿者激勵貼紙和徽章，根據服務時間的長短，志愿者將可以獲得1星到5星的榮譽。服務結束后，每名志愿者都將獲得一張志愿服務證書，作為服務2014年APEC會議的永久紀念。

　　-現場探訪

　　志愿者培訓重“摳細節”

　　昨天上午，在位于溫都水城的志愿者培訓基地，多名志愿者正在接受用英語進行的情景模擬訓練。

　　“我的包不見了，里面有我的證件和所有重要的東西！”一名參會的男“代表”急匆匆地找到志愿者尋求幫助。

　　志愿者詳細詢問了“代表”的名字，包里的物品，引導代表到一旁坐下。隨后，志愿者先后聯系了安保處、信息處等多個部門，核實“代表”的身份，告知代表丟包的情況，同時為代表準備好了即將開會所需要的材料。很快，工作人員找到了包，由志愿者送還到了“代表”手里。

　　整個過程中，志愿者有條不紊、禮貌溫和地完成了各個程序。培訓老師進一步指出他們的不足，“要注意說話的儀態，眼睛里要微微含笑，不能眨眼，不能躲避，要平和地注視著對方……”

　　“摳”細節，也是志愿者在培訓中感受最深的。參與培訓的志愿者黃詩怡說，不光是笑容、站姿，包括用語、語氣、引導時候站的位置等等，所有的細節方面都要注意。

　　她告訴記者，志愿者中有不少人英語水平都不錯，但在服務中可能就得注意一些用語，“平時我們學的英語可能比較口語化，比如說‘CanIhelpyou？’(我能幫助你嗎)就不適合在會議上用，要說‘MayIhelpyou？’(同前句意思)，這就比前面口語化的說法更規范正式

　　京華時報記者陳蕎