“一老一小”是全社會的共同關切，如何精準識別他們的需求，從而開展有針對性的關愛服務？北京市協(xié)作者社會工作發(fā)展中心日前聯(lián)合騰訊公益慈善基金會在京召開數字化助力“一老一小”服務創(chuàng)新研討會，多位專家學者、公益從業(yè)者認為，數字化手段的融入或許能夠為上述問題找到新的答案。

——編者

數字化助力為老服務

入冬后的北京，氣溫驟降。76歲的邵阿姨感覺買菜做飯越來越力不從心，一日三餐竟成了煩心事。

好在不久前，北京市西城區(qū)民政局攜手愛心企業(yè)共建“父母食堂——線上惠老助餐專區(qū)”，首批集結了超過100家助餐點，也借助數字化技術與專業(yè)配送能力，一同守護老年人“舌尖上的幸福”。

這幾天，每到臨近飯點，邵阿姨只需打開“父母食堂”微信小程序，進入“惠老助餐”入口，想吃什么只需要動動手指，就可坐等送餐上門。

一日三餐，四季煙火，老年助餐服務是關乎老年人的“關鍵小事”，也是牽動千家萬戶的“民生大事”。

目前，僅北京市西城區(qū)就已備案“父母食堂”320家，每周助餐量超過6萬人次，依托數字化信息手段，實現(xiàn)了服務全留痕、數據可追溯、補貼及時核算、老人及時回訪，有效提高了養(yǎng)老助餐政策落地的精準度。

無獨有偶，研討會當天啟動的數字化助力“一老一小”服務創(chuàng)新行動中，數字助力老人助餐項目“榜上有名”。該項目將對北京八個城鄉(xiāng)接合部社區(qū)助餐點開展支持性運營陪伴，協(xié)助社區(qū)助餐點開展用餐身份識別，并以助餐點為陣地，搭建老年銀齡志愿服務隊，服務社區(qū)的困難群體。

“送餐上門的助餐服務，不僅通過數字化提升了老年人的用餐體驗，也能對獨居老人起到每日關懷、問候的作用，助力建設更多有溫度的數字化社區(qū)。”得知這一消息，全國政協(xié)委員、河南省衛(wèi)生健康委主任黃紅霞表示，進入數字化和老齡化交疊的時期，老年人作為不容忽視的網絡用戶群體，滿足其日益龐大的信息使用和公共服務需求，顯得越發(fā)重要而緊迫。

此外，在求醫(yī)路上，數字化助力“一老一小”服務創(chuàng)新行動也將面向北京戶籍的低收入、低保戶中的失能失智老人提供醫(yī)療補貼，通過數字關愛平臺讓老年人電子賬戶綁定固定的消費金，助力醫(yī)保之外的醫(yī)療耗材、藥品補貼消費。

針對“智慧養(yǎng)老”產業(yè)中存在的一些諸如使用成本高、老年人學習成本高等痛點，黃紅霞建議，精準識別老年人的需求，不要因過度“智慧”導致老年人不適應、難操作；通過政府補貼和市場競爭，降低“智慧”養(yǎng)老的成本，讓更多老年人可以享受到現(xiàn)代技術和政策的紅利。

數字化賦能兒童關愛

研討會上，活動主辦方還考慮到流動兒童、腫瘤患兒和聽障兒童的實際需要，將以“愛心券”“營養(yǎng)券”資助的方式，為他們提供健康及營養(yǎng)支持。同時利用數字關愛平臺的“消費金”，幫助聽障兒童提升認知能力、促進社區(qū)與學校的融合。

為什么會考慮用“愛心券”“營養(yǎng)券”的形式，而不是直接發(fā)放物資？這源于甘肅省積石山地震救援中的一個故事。

“震后，當地衛(wèi)生健康委聯(lián)系告知新生兒的奶粉問題亟待解決，我們也很快籌措了一部分物資先送了過去。”騰訊公益慈善基金會項目總監(jiān)曹帆說，讓她頗感意外的是，一位媽媽在收到奶粉后又很快退回，“原因不是奶粉不好，而是太好了”。

“由于家里生活比較困難，她很擔心孩子習慣了這個奶粉后，一旦沒有資助了該怎么辦。這件事也讓我意識到，受助人的選擇和需求更加重要。”曹帆說。

在隨后的工作中，他們通過當地衛(wèi)生健康委提供的真實名單，直接把資助款以“愛心券”的形式，通過微信支付的渠道發(fā)放給當地新生兒媽媽，“供她們自己選擇所需要的物品”。

此次啟動的數字化助力“一老一小”服務創(chuàng)新行動，相關項目在設計時也著眼于“讓受助人的需求被看見”。

對此，北京市民政局兒童福利處處長孫先禮深有體會：“數字賦能流動兒童關愛非常重要。”

“我們在承擔流動兒童工作后，做的第一件事就是對流動兒童的摸排，了解其數量、分布和需求情況，以此為基礎建立流動兒童數據庫，與教育、衛(wèi)生健康委、殘聯(lián)等部門共享，掌握總體和個別兒童的情況，篩查出需要特別關注的孩子。”孫先禮表示，流動兒童面臨的困難各不相同，通過數字化賦能，各個部門之間能夠信息共享與比對，對于發(fā)現(xiàn)流動兒童的實際需求、避免遺漏，發(fā)揮了很關鍵的作用。

民政部等21個部門日前聯(lián)合印發(fā)的《加強流動兒童關愛保護行動方案》中，提到構建大數據平臺，提升流動兒童關愛保護工作數字化、智能化水平。

“數字化能夠助力提升兒童工作的精準化、專業(yè)化與整合性的水平和能力，也能夠很好地應對需求，從而提升服務對象的參與能力，服務對象可以自主表達需求，自主獲得服務。”全國政協(xié)委員、香江社會救助基金會創(chuàng)始人翟美卿認為，公益項目如何落到實處以滿足服務對象需求，應是社會工作關注的重點。

“數字化手段提供了人、資金、服務、資源間‘連接’的機會，并帶來了多樣化的社會援助模式。”在翟美卿看來，通過數字平臺實名認證服務對象，可幫助公益社會項目更加透明。其中，服務對象的個性需求也能被更多人看到，不僅僅局限于社會組織與公益機構。

精準識別需求 形成合力效應

“一老一小”樂享數字生活，更多行動在路上。

在江蘇南京，超過700所老年大學開設了智能手機培訓班，教授老人學習掃碼付款、網上掛號。在浙江嘉興，國網電力將芯片引入智能插座，通過手機App便可實時查閱用電情況，方便老人及時處置異常狀況；各種互聯(lián)網平臺推出專門針對老年人設計的版式，大號字體讓老人不再有閱讀障礙……

“我們一直在思考，如何把長期關注‘一老一小’議題的伙伴連接起來，形成網絡。”在騰訊公益慈善基金會秘書長葛燄看來，這些網絡的串聯(lián)和搭建，一方面能夠精準識別服務對象的需求，另一方面能夠形成合力效應，爭取到更多的資源和幫助。

“要加強全齡人群和全生命周期的養(yǎng)老與育兒儲備，形成人人參與、人人盡力、人人享有的局面。”全國政協(xié)委員、武漢大學中南醫(yī)院院長王行環(huán)建議，通過智能化、數字化技術，打通多部門數字壁壘，搭建豐富的“一老一小”服務場景，提供不同層次和不同需求的定制化服務。

在他看來，要通過互聯(lián)網平臺充分整合“一老一小”服務需求，培養(yǎng)康養(yǎng)善育新業(yè)態(tài)，整合形成社區(qū)養(yǎng)老托育服務產業(yè)鏈，促進資源共享、優(yōu)勢互補，激發(fā)更多“一老一小”服務可能性。

中國社會工作學會會長、北京大學教授王思斌表示，數字化對社會服務創(chuàng)新的支持，首先要站在服務對象的角度考慮問題，尊重服務對象的客觀需求，再通過數字化工具將服務傳遞出去。

“政府要對基礎的數據信息進行界定。哪些數據維度可以開放給公益行業(yè)開展服務，哪些需要申請備案。這會為數字化助力公益服務提供很大的操作空間。”王思斌提出，在“物質+技術+賦能”的基礎上，政府需要引導基層形成對數字化助力社會服務的社會基礎，包括引導社區(qū)、更廣大的社會組織積極配合數字公益的落地，同時建立信任關系，“這是數字化助力服務創(chuàng)新的關鍵基礎”。

數字技術如何突破傳統(tǒng)的“一老一小”服務瓶頸？北京市石景山區(qū)樂齡老年社會工作服務中心主任王艷蕊坦言，真正的數字化是要回到老年人生活場景中，這個場景中產生的需求會不斷完善和推進為老服務向前發(fā)展。

“所有努力都是為了創(chuàng)造一個讓老人和孩子更好生活的社會。”王艷蕊說。