▲“華掌柜”自助入住機自主選房服務頁面

本報記者  魯  娜

打開手機應用，機票、酒店、景點門票等在線服務一應俱全。近年來，圍繞預約旅游，以數字化、網絡化、智能化為特征的智慧旅游發展正在加速推進，讓“說走就走的旅行”變成了現實，為百姓享受美好旅程提供了有力的保障和支撐。

釋放客流壓力

文化和旅游部數據顯示，截至目前，全國提供在線預約服務的A級旅游景區已經超過了6000家。在5A級旅游景區中，除了開放式景區外，均已實現了分時預約。4A級旅游景區線上預約的覆蓋率也超過了75%，國有旅游景區將于今年年底全部實現在線預約預訂服務。

解決預約、排隊是旅游景區運營管理的重點難題，也是有效提升游客滿意度的重要方面，特別是以游樂設備為主要體驗內容的主題公園，這方面問題更突出。記者了解到，歡樂谷集團在景區預約及無接觸服務的基礎技術上下足了功夫。走進歡樂谷景區，打開“i歡樂谷”小程序，即可一站式體驗虛擬排隊、“5G+AR”可視化、語音式導覽導航等服務。據歡樂谷集團相關負責人介紹，這款小程序由歡樂谷集團自主研發，依托人臉識別技術平臺，游客只需一鍵點擊，即可體驗景區門票預約、閘機無接觸入園、儲物柜自動識別與計費、排隊設備無接觸取號、停車繳費及在線點評等功能，實現預約及無接觸服務，貫通游客行前、行中、行后全流程閉環。

目前，該平臺已經在深圳、北京、上海、武漢、南京等地歡樂谷進入試運營階段。其中，虛擬排隊項目2019年便在深圳歡樂谷率先上線，在雪域雄鷹等熱門項目投入多臺虛擬排隊機。近兩年來，虛擬排隊項目已經成為疫情防控常態化背景下的市場新寵，不僅有效緩解了游客的排隊壓力，還激活了項目周邊的二次消費水平。據統計，試運營項目周邊二次消費在重要節慶均提升50%以上。

細化服務顆粒度

在疫情常態化防控下，酒店無接觸服務得到了更廣泛和更深入的應用。在APP上預訂、到達后在酒店前臺“華掌柜”自助一體機輕掃身份證，再進行人臉識別，就辦完了入住手續，整個過程不到30秒——今年暑期，去上海旅游的王先生體驗了一家已經完成數字化升級改造的全季酒店，對酒店的無接觸服務十分喜愛。

在需求越來越個性化的今天，數字化豐富場景體驗、賦能酒店產品與服務已成趨勢。

在“30秒入住，0秒退房”服務基礎上，針對不同客人對入住房間的差異化需求，全季酒店所屬的華住集團還在華住會APP上線了自助選房功能，通過數字化的手段，將入住中的部分流程前置到預訂階段，有效減少了住客在辦理入住時因溝通房間位置在大堂逗留過久的情況。目前該功能已覆蓋集團旗下大部分酒店，既細化了服務的顆粒度，又實現了疫情的精細化防控。

“每次訂房后都要打電話咨詢房間布局，從而預留更好的房型，現在不僅能夠選擇自己想住的樓層，還能對照酒店平面圖直觀地挑選出適合自己的房間，就像飛機選座一樣。”住客江嵐說。華住集團相關負責人表示，數字化不應是酒店的賣點和噱頭，而是圍繞住客體驗自然而然的事，要把技術潤物細無聲地融入住客體驗，讓入住體驗更便捷、放心、安全。

提高適老化服務水平

通過數字賦能開發新應用、提供更多適老化智能服務產品、不斷提升適老化服務水平是當前預約服務的又一大重點和難點。在提升適老化服務水平方面，河北、浙江已實現“健康碼后臺核驗”，老年人到景區旅游，通過刷身份證等方式，后臺核驗綠碼后，不需要出示手機健康碼即可入園。

針對很多老年人不帶手機、智能技術運用困難的痛點，美團則推出了“線下門票預訂關懷版專區”。關懷版專區頁面的字體更大，價格、預約時間等信息都得到了突出顯示，預約流程也較之前的三步縮短為一步，大大優化了老年人出行的游玩體驗。在線下，美團還聯合了云南麗江古城、吉林省博物院等多家老年用戶喜愛的旅游景區啟動了適老愛心改造試點工作，在線下的景區入口為老年人設立專屬入園通道，協同社會服務工作者為老年人提供人工幫扶、信息引導等工作，助力景區落實智慧助老的政策要求。

為了保證游客的出游安全，各景區在入口進行健康信息核驗，游客可能需要打開多個小程序或App，先后出示健康碼、行程卡、入園碼，這是當前景區預約服務的另一痛點。而多碼同屏、一碼通行的探索實踐，有效解決了以上痛點。目前，上海市已推出文旅二維碼服務，打通身份證和社保卡的認證核驗，實現線上預約、一碼入場、一碼消費。美團門票也已實現健康碼、行程卡與入園碼整合到同一屏中展示的功能，一次掃碼即可完成，提高入園效率，目前已有湖北武漢黃鶴樓等400多家景區支持三碼同屏展示。