新華社石家莊2月1日電題：170項服務清單背后的春運故事－－探訪河北“最美候車室”

新華社記者張濤、高博、趙鴻宇

“您好，這是我們車站送給您的新春‘福’字。”2月1日，春運首日，河北保定汽車總站候車室內人流涌動。上午9時許，為了讓旅客回家路更溫暖，幾位女站務員正腳踩輪滑為旅客們一一送去“福”字和紅糖姜絲水。

姑娘們所在的“郭娜陸地航空班”成立于2003年，是“全國工人先鋒號”先進班組。其中，班長郭娜是十九大代表、“全國勞動模范”獲得者。2017年，在河北省委宣傳部主辦的“美麗河北”主題活動中，保定汽車總站榮獲“最美候車室”稱號。

“汽車站過去給人臟亂差的印象，成立這個班組主要是對照機場，為旅客提供更優質的服務。”郭娜告訴記者，她們把餐廳服務員踩著輪滑傳菜的方法引過來，主要是由于候車室面積比較大,有4000多平方米，步行走一個來回就要20多分鐘，為了提高工作效率，這才想到踩著輪滑送熱水。

“姑娘們這樣會稍微省勁一些，但一天7小時的流動送水，來回差不多50趟，一天下來相當于滑了40公里。”郭娜笑著說。

上午10時許，一名旅客來到“郭娜陸地航空班”服務臺咨詢去河北大學附屬醫院的乘車路線，工作人員耐心為旅客講解乘車路線。記者看到，服務臺上擺著一個便簽架，上面按照醫院、學校、商場、酒店等分類擺放著十幾種印有乘車方案的紙條，旅客可以隨時取用。

“為了方便旅客，我們把大家經常問到的目的地的乘車班次、換乘路線等都清楚打印在紙條上，需要的旅客直接取走就行。”郭娜介紹說。

保定汽車總站站長江彬說，相較于機場、高鐵站等，汽車站面向的人群多是城鄉草根階層，人流量很大，要重點解決最后一公里問題。在潮涌的春運路上，要讓百姓走得了，更要走得好。

購票現金不足怎么辦？有站務員幫助買票，乘客再通過微信紅包轉賬；候車無聊怎么辦？候車室開設了“七彩旅途小課堂”，每天一個主題，替旅客們解悶……

“郭娜陸地航空班”成立15年來，先后有30多人在班組工作過，每一名成員都為創新服務出力。記者從她們工作室一本手冊上發現，這個班組將過去簡單的問詢、導乘等服務細化擴大為43大類、170項服務內容，其中包含啞語、提供哺乳角等特色服務。

目前，班組16名成員中有6名是90后。“我們做的這些事很簡單，但十幾年如一日做好就是不簡單，我們努力傳承這樣的理念。”郭娜微笑著說。

通往縣鄉的班車中，旅客丟東西是常見的事，而且因為中途上車沒有機打的票證，確定車次是一件難事。班組成員根據經驗練就了失物快速查詢法，讓旅客三五句話描述上車地點、班車顏色、司機長相、票價等關鍵詞，她們再跟調度聯系鎖定相關車次，力爭24小時之內為旅客查找失物。要做到這些，她們必須熟記300多條乘車路線。

站務員張彤彤說，前不久，一個在保定上大學的小姑娘，手機丟在涿州到保定的車上了。因為那天下雪，出車時間有所變動，調度也不確定是哪趟車次，張彤彤就陪著這個姑娘在停車場一輛一輛地找，最后終于在一小時內找到了手機。

“當然一開始聯系調度無法確定后，我也可以放棄，也算盡心盡力了，但盡心盡力與竭盡全力還是有差距的。” 張彤彤說，“我能理解這位姑娘的心情，手機丟了，家里親人聯系不上，就會很沒有安全感。”

據統計，航空班先后幫旅客尋回失物2.1萬余件，挽回經濟損失折合人民幣200多萬元，收到旅客表揚信2000余封。

為了更好地服務困難旅客，航空班還成立了“困難救助基金”，班組成員每人每月捐出10元錢。這項基金創立以來，已捐出1.8萬元，幫助1447人購買車票。

頭頂一書本、嘴里含一根筷子、眼睛平視前方……中午12時15分，在“郭娜陸地航空班”工作室，姑娘們又開始了每天例行的形體禮儀課。

“日復一日地重復，難免厭倦。但一直以來，我們都堅持像對待第一位旅客一樣，用最好的標準對待所有的旅客。”郭娜說，服務每個旅客可能只有幾十秒時間，他對你和你們站的印象可能就停留在這幾十秒。

當記者問到航空班成員長年累月這樣堅持的動力時，成員們都說，“與旅客打交道多了，你就能感受到旅客們的樸實，他們下次再來乘車時會主動給我們打個招呼問候，旅客的微笑是對我們最大的肯定。”（完）